労務ニュース スマイル新聞
2006年1月23日 月曜日
平成１８年１月２３日（第１６２号）...お客様のタイプ別接客アドバイス
●無口・意思の表示がない・自分の好みや主張を言わない
ちょっとした相手の表情・動作・目線・会話などから何に関心があるかを見抜く。お客様が答えやすい質問をし、落ち着いてお客様が決断できるよう心を配る。
●明るく話好き・よく話す・冗談が好き・話が違う方向にそれる
話をさえぎると気分を悪くする。熱心に話を聞く。タイミングをみて本筋に戻す。
●内気であまり話をしない・少しのことで動揺される
お客様に恥をかかせない。静かにお客様にペースを合わせる。自信を持たせてあげる。
●優柔不断・自分で決断しにくい
お客様との会話から、商品を絞り、わかりやすく商品説明をする。お客様が商品を比較し、選択しやすいようにサポートする。購買の決定権は、お客様に譲る。
●疑い深い・信用するまで時間がかかる
お客様にいい加減な答えを言わない。お客様に質問をなげ、疑問点を分析し、納得いただけるように説明する。お客様から信頼していただけるよう商品知識を豊富に持つことが大切。
●いばって、えらそうにする・威圧的・商品について詳しい等知識の豊かさを自慢する
プライドが高いので傷つけないよう尊敬の意を示す。丁寧な言葉使いをする・ほめる。
●気が長い・じっくり型
決定を焦らせない。お客様の希望をしっかりと聞き、商品・サービスを勧める。
●勝気・指示されることを好まない
お客様の意見や考えを尊重する。お客様のアドバイスには、的確に答えることが必要。 （勝気なお客様ほど、しっかりした人を好む）
★ポイント：相手のカラー・雰囲気に、自分が合わせる
（スマイルグループ 接客販売インストラクター）
投稿者 イケダ労務管理事務所
