労務ニュース スマイル新聞

2002年8月23日 金曜日

★第80号(8/23)CRMって何?★

 買い手は、自分の好み、ワガママをより多く聞いてくれる売り手から買います。性能、デザイン、価格のみならず、受取の時間や場所、支払方法まで含めて自分の気に入ったモノを気に入った売り手から買おうとします。
 売り手は、ひとり一人のお客様をよく知ることから初めて、少しでもお客様の好みに合ったモノを好みに合った方法で提供しないと買ってもらえません。このように、顧客側の購買行動や心理を想定して、気持ちよく買い続けてもらえるよう商売を組み立てて行うというのがCRM(Customer Relationship Management)です。(顧客関係管理や顧客志向経営、顧客志向マーケティングなどと訳されています。)
 顧客情報に基づいて商売を行う工夫は、古くは「越中富山の薬売り」の顧客台帳などにも見られますが、コンピュータのなかった時代には、ひとり一人の顧客台帳を作るだけでも大変な手間がかかり、実際に活用するのは大変でした。
 情報技術(コンピュータ)や通信技術(電話など)の発達により、顧客情報の収集、管理、分析等の活用が機械化、自動化できるようになり、企業もそれらを活用した売り方を工夫するようになって来ました。さらにここ数年、インターネットや携帯電話の急速な普及により、企業と顧客が直接対話(コミュニケーション)を行い、顧客ごとの情報を入手し易くなりました。
 顧客ひとり一人の情報を細かく把握し、それを分析、活用して顧客の好みにさらに合った商品を開発、販売し、ずっと良いお客様になって頂く事がCRMの目標です。


投稿者 osaka-genova.co.jp

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